Sevgili dostlar,
Bayramınızın yazının başlığındaki gibi mutlu geçmesi ve yeni yılın güzellikler getirmesini dilerim. Gönlümüz, kafamız, ruhumuz, zihnimiz ve de kapımız hep açık olsun.
Geçenlerde, arabamın bakımı ve kırılan ön camın takılması için servise gittim. Her zaman uğradığım ve dost olduğum satış bölümündekiler beni güzel bir biçimde ağırladılar, çay ve kahve ikram ettiler. Güler yüzleri ve sevecenlikleri hiç eksilmeden işlerimi halledip, camın tedarik edilmesi için gereken iki gün sonrasına randevumu verip yeni gelen müşterilerle aynı biçimde ilgilenmeye devam ettiler. İki gün sonra, doğrudan servise giderek arabayı teslim etmeye geldim dediğimde, soğuk ve durumdan ilk kez orada haberleri olduğunu belli eden bir tavır ile karşılaştım. Randevumdan ve sorundan haberdar olmadıklarını söylediler. Birkaç soru sordular ve istemeden de olsa sinirlerimle oynamayı başarmış olduklarını fark ettiler. Akşam arabamı almaya gittiğimde ortamda biraz daha olumlu bir hava vardı ve işlerim tamamlanmıştı. Bu durum pek yabancı gelmemiştir sizlere de. Hatta, çok sık ve sürekli rastlanan bir durum haline geldi belki de.
Burada yaşadığım ve anlatmaya çalıştığım olay, tipik bir hizmet anlayışı eksikliği ve bunu yaratan bir kurum içi iletişim yetersizliğidir. Bölümler arasındaki kopukluklar ve iletişimsizlikler sonuçta müşterileri olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Pazarlamada “gerçeklik anları” olarak bilinen bir kavram var. Gerçeklik anları; müşterinin ürünümüzle ve hizmetlerimizle karşılaştığı ve ürünümüzün, hizmetlerimizin, sözlerimizin, vaatlerimizin kanıtlandığı her andır. Böyle bir hizmet anlayışı, müşterilerin beklentilerine ve ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi zorunlu hale gelen bir uygulamadır artık. Yapılan işlerin maliyetlerinin yüksekliği, düzeyleri ve getirilen çözümlerdeki rekabet durumu ,son anda müşterilerin önüne ağır ve beklenmedik bir fatura konulma ve onu zorda bırakma dönemini kapatıyor. “Sürpriz yok” sözü, vaadi ve ilkesi boşuna söylenmiyor. Getirilecek çözümün, mutlaka müşterinin bilgi ve istekleri çerçevesinde olması gerekiyor. Hizmet verildikten sonra “paranı öde ve aracını al git” anlayışı yerini, yapılan işlerin sonuçlarının ve performansının izlenmesine bırakıyor.
Pazarlama ve müşteri tatmini herkesin işi
Sadece para kazanmak isteyen ve karını düşünen şirket görünümü vermekten kaçınmak rekabetin yeni gereklerinden. Şirket içindeki sorunlar, işbirliği yetersizliği, birimlerin birbirlerinden haberdar olmamaları ya da birbirlerine yardımcı olmamaları büyük bir sorunun göstergesi olarak yorumlanabilir. Günümüz şirketlerinde, kopuk ve kompartımanlar biçiminde çalışan bölümlerden söz edilemez. Şirketlerde, pazarlama ve müşteri tatmini herkesin işi. Bu sürecin ve ilişkilerin içerisinde “mutlu olmayanlar”, “mutsuzluklar yaratmaya” adaydırlar. Eskiden çok sık rastlanan, muhasebe ve finans bölümünün hepsinden ayrı durması, personel bölümünün kendini apayrı bir dünyada görmesi gibi durumlar artık değişiyor.
Olumlu bir “hizmet iklimi” ve bu konuya dönük “şirket adanmışlığı” yaratmak, mutlu müşteriler yaratmanın ön koşullarından biri haline gelmiştir. Hizmet veren çalışanlar, müşterilerle doğrudan iletişim kuran insanlardır. Öte yandan, hizmet elemanları en fazla ve en sık moralleri bozulan çalışanlardır. Yönetim açısından önemli ve baş edilmesi güç olan konu, hizmet elemanlarının, doğru ve olumlu müşteri ilişkileri kurup geliştirebilmeleri için uygun biçimde motive ve organize edilmeleridir.
Fırsat penceresi
“Şeytan Marka Giyer” filminin reklamında yazılan “Her patronun rüyası, uğrunda ölecek çalışanlara sahip olmaktır” veciz sözü, belki de en güzel anlatımı veriyor. Günümüzde patrona ya da tepe yönetimine yaranmak ve onun gözüne girmek tek başına yeterli olmamakta, müşteriler de uğrunda neredeyse ölünecek kişiler haline dönüşmektedir. Ancak yine de patronun yanında başka bir kimliğe, müşteriyle baş başa kalındığında tamamen farklı bir kimliğe bürünen çalışanlara sıkça rastlamak mümkün.
Farklı bir yaklaşım ortaya koyarak rekabet etme açısından, tüm şirketin birlikte müşteri odaklı pazarlama anlayışına sahip olması, bir “fırsat penceresi” yaratabilecektir. Böyle bir vizyon ve yönelim şirketin tüm katmanlarına yayılmalıdır. Böylece, müşterinin zihninde hizmetin kendisini ve hizmet veren ön cephedeki elemanlar hakkındaki düşüncelerini “farklılaştırmak” olanaklı hale gelmektedir. Bu konudaki belki de en güzel sözü, Wal–Mart’ın kurucusu Sam Walton söylemiş, “Tek bir patron vardır. O da müşteridir. Elindeki parayı başka bir yere harcayarak işletmelerdeki üst yönetimden en alt kademedeki çalışanlara kadar herkesi işten çıkartabilir”.
Çalışanlar müşteri gibi düşünüldüğünde
Araştırma sonuçlarına göre, çalışanlar ile müşteri tatmini arasında büyük bir ilişki vardır. Daha tatmin olan çalışanlar, daha fazla müşteri tatmini sağlamaktadırlar. Çalışanlar daha fazla müşteri gibi düşündüğünde, onların düşünce yapılarıyla hareket ettiklerinde ve sürekli müşteri eğilimli olduklarında, daha fazla adanmışlık ve daha fazla işletme yurttaşlığı davranışları gösterebiliyorlar. Üst yönetim bu konuda, hizmet için “ne ve nasıl olması” gerektiği konusunda vizyon oluşturmalı ve çalışmalarına bunları gerçekleştirebilmeleri için yardım edip ,kolaylaştırıcı ortamı sağlayabilmelidir. Sonuçta, hem müşteri, hem de şirket için hayatı kolaylaştıran ve her iki kesime de değer yaratan bir hizmet anlayışı sunulmalıdır.
İş &Güç,Yıl2,Sayı9, Kasım-Aralık 2006,s:10
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder