Satışların tüm çabalara karşın gerçekleştirilememesi satış ve pazarlama yöneticilerinin önemli sorunlarındandır. Hepimiz biliyoruz ki, uygun ürün, uygun fiyat, uygun iletişim ve uygun dağıtım koşulları oluştuğunda, satış gerçekleştirilebilmektedir. Bu bileşim ortaya çıktığında dahi satışı gerçekleştirmenin ilk adımını “güven” oluşturmaktır. Güven; müşterilere karşı dürüst olmak ve dürüst kalabilmek; ürün, fiyat, teslimat ve kalitenin vaat edildiği biçimde gerçekleştirilmesi anlamına gelir.Şirketlerin gösterdikleri dürüstlüğün derecesine bağlı olarak da,sunduklarının tümüne karşı müşterilerin duyduğu güven ortaya çıkar.
SAYGI VE İTİBAR
Gerçek hayatta görüldüğü gibi, iş dünyasında müşterilere verilen tüm sözlerin tutulmamasının yanında, müşterilerin de verdikleri sözlere sadık kalmadığı görülebilmektedir. Günümüzün en önemli yönetim kavramlarından biri olan “itibar”, sözüne inanılan kişi ya da kurum olabilme anlamına gelmektedir.Müşteri ilişkilerinin, her ortamda ve her koşulda güvene dayandığından söz ediliyor günümüzde.Uzun dönemli güven ilişkisini sürdürmek , bunun zarar görmesini ve zedelenmesini önlemek için, samimi ve dürüst olmayı gerektiren tavır ve davranışlar sergilemek ve bunu sürdürebilmek gerekiyor. Araştırmalardan ve deneyimlerden anlaşıldığı gibi, en çok değer verilen satış elemanları, markalar ve şirketler, güven veren ve dolayısıyla saygı duyulanlardır. Müşteri ilişkilerinde gösterilen tutarlı davranışların ve güven ortamı oluşturmanın ortaya çıkarttığı itibar, özenle korunması gereken bir kurumsal özellik olarak yönetimin önünde durmaktadır.
Tüm güven ve müşteri ilişkilerinin başlangıç noktası iletişimdir ve güven, sadece çok konuşmakla değil, aktif bir dinlemeyle elde edilebilir. Şirket ile müşterilerin birbirlerine karşı gösterdiği gerçek bir bağlılık,adanmışlık, saygı ve inanırlılık özelliklerini baltalayan “biz ve onlar” anlayışı ve yaklaşımı ilişkilerde büyük bir uçurum yaratabilmektedir. Uçurum derinleştikçe ve kalıcı olmaya başladıkca, satışın gerçekleşebilmesi de mucizelere kalmaktadır. Bunun yerine “biz ve paydaşlar” kavramı ile ekip ruhunu gerçekleştirebilmek ve birlikte kazanma tutkusunu hayata geçirebilmek, satışların gerçekleşmesini çok daha fazla kolay hale getirmektedir.
GÜVEN ÇEMBERİ NASIL OLUŞUR?
Güven ve itibar oluşturmada kurulacak süreç “güven çemberi” olarak adlandırılabilir. Bu çemberin bir tarafında hemen ilişki kurulacak müşteri kesimi bulunurken, diğer tarafta güvenilir bir satış elemanı ve şirketin varlığı söz konusudur. Bu iki kesim birbirinden kopuk kompartımanlar, silolar olarak düşünülmemeli; tam aksine, birbirini iyi tanıyan, etkileşimde bulunan,birbirine saygı ve güven duyan paydaşlar ve iş ortakları olma durumu yaratılmalıdır. Karşılıklı olarak oluşturulan güven başarı için şarttır.Çalışma alanlarına, düşüncelere, inançlara, tarafların zamanlarına içten duyulan karşılıklı saygı, güven duygusunun yaratılmasında temeli oluşturur. Saygı yaratıldıktan sonra, etkin bir güven çemberi için paylaşılan ortak çıkarlar, beklentiler ve anlayışların ortaya çıkartılması kaçınılmazdır. “En büyük sürpriz, sürprizin olmaması” ilkesinden hareket ederek, tahmin edilebilirlik ve güvenilirlik yaratmak pazarlama ve satış yönetimin en önemli görevlerinden biri haline gelmektedir.İş hayatının içinde daima var olan risk ve belirsizlik zamana ve durumlara bağlı olarak ne kadar artarsa, güven duygusuna olan ihtiyaç da o kadar çok artmaktadır. Karşılıklı ilişkiye dair bir söz, bir vaat ne kadar doğru biçimde yerine getirilirse, inanılırlık ve güven de o kadar artmaktadır. Eğer samimi ve gerçek olmayan davranışlar ilişkilerimizi kaplamış ise, iki tarafın da oyun oynaması ve birbirlerine karşı samimi davranmaması kaçınılmaz olmaktadır.Satışın gerçekleşmesi için gereken, güvenilir olma ve her zaman verilen sözün arkasında durma özelliklerinin,günümüz iş yapma erdemleri arasındaki önemi mutlaka artacaktır.Çabuk kaybedilen bir değer olarak itibar ve güvenilirlik, ortaya konan performans, bilgi ve beceri düzeyi ve bu konulardaki tutumların, davranışların tutarlılığından kaynaklanır. Bu durum bir kere oluşturulup sürdürüldüğünde,müşteriler nelerin olabileceğini kestirebildikleri ve nelerin beklenebileceğini bildikleri için kendilerini daha rahat hissederler. Belki de bu konuda söylenmesi gereken en doğru sözü,Bosch firmasının beş yıl kadar önce yaptığı reklâm çalışması ortaya koymaktadır: “Müşterilerimizin güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim” sözü anlatmak istediğimiz her şeyi içermektedir.
İş&Güç Dergisi
Sayı:10,Ocak-Şubat 2007 ,s.16
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder