MÜŞTERİ HİZMETLERİ KAÇINILMAZ BİR GEREKLİLİK Mİ?

Günümüz tüketicisi, kendine sunulan ürün ve hizmetlerin daha fazlasını talep eden duruma geldi. Bir tür, “tüketici krallığı” dönemini yaşıyoruz. Sihirli kelime olan “marka” nın seçim kriterleri arasında en üst sıralarda müşteriye yönelik hizmetlerin varlığı yer alıyor artık. Bir şirketin, rekabetçi üstünlüklerde geri kalmamasının en hızlı, en az maliyetli, en zor taklit edilebilen uygulaması “müşteri hizmeti” ndeki yeri olarak belirlenebiliyor. Son döneme kadar, sadece satış sonrası bakım ve onarım odaklı teknik hizmet olarak algılanıp uygulanan müşteri hizmeti, bugün satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası evrelerin hepsini kapsıyor.

Unutmamamız gereken konu, “satış, ancak ürün tamamen yok olduğu anda biter” sözü ile içerik ve anlam taşıyan günümüz anlayışıdır. Bu anlayışı destekleyen bir müşteri hizmeti, müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmeli yaratmaya çalışmalıdır. Bir benzetme yapılmak istenirse, ürün olarak ortaya çıkartılmış olan kekin, çikolata ya da meyvelerle süslenmesi müşteri hizmeti olarak gösterilebilir. Şirketler arasındaki rekabette farklılaşma, genellikle yaratıcı bir özellik ve dekoratif bir içerik taşıyan müşteri hizmetlerle olabilmektedir.

Fiyatların benzer, tanıtımın benzer, ürünün benzer ve dağıtımın benzer olmaya bağladığı piyasalarda, müşteriye ek değerler sunabilmek hizmetler aracılığıyla olabilmektedir. Bu boyutuyla kaliteli ve farklı bir müşteri hizmeti, müşterinin ne aldığını anlamaya ve önerilen ürüne ya da hizmetlere daha başka ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi içerir. Bu konudaki çabaları, belki üç grupta toplayabiliriz:

• Müşterilerle kurulacak, samimi ve kaliteli bir ilişki sürecini işletme,
• Müşterilerle bağlantılı hizmetlerin bir süreç içerisinde verimli biçimde verilerek, hoşnutluk düzeyini arttırma,
• Müşterilerle yüz yüze çalışanların adanmışlıklarını, işbirliği kurma arzularını ve empatik iletişim becerilerini üst düzeyde tutma.
  

Şirket kültüründen, olumsuzluk ve çaresizlik kavramlarını ve sözcükleri söküp atmak başarı için gerekli olan davranışlardandır. Biliyoruz ki, iş hayatında bulunmanın temel amacı müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamaktır. Bu amaca bir kere ulaşıldı mı, gelişme, büyüme ve karlılık kendiliğinden gelecektir. Şimdilik, yeni dönüşümün ve yöneliminin odağını bu anlayış oluşturacak gibi gözüküyor.Esen kalın.

ODABAŞI Yavuz, "Müşteri Hizmetleriniz Kaçınılmaz Bir Gereklilik mi?", İş&Güç, S:5, s.18, 03/2006